（一）、社会服务承诺制度

（二）、社会服务承诺制度实施细则

（一）、社会服务承诺制度

一、服务内容：

二、服务标准

三、服务程序和时限

四、投诉与监察

五、违诺责任

（二）、社会服务承诺制度实施细则

1、总则：

为加强企业内部管理，理顺部门之间关系，明确各部门的权力、义务及责任，做到奖罚有据，违章必纠，以确保本公司的社会服务承诺工作健康顺利开展，特制定本实施细则。

2、组织机构：

（1）、社会服务承诺实施领导小组：

为本公司实施社会服务承诺制的最高领导机构，成员由公司主要领导、有关领导及各窗口部门主要负责人组成，负责本公司社会服务承诺内容及实施细则的制定、贯彻、落实，协调各部门关系，检查督促各部门做好社会服务承诺具体内容的实施。

（2）、社会服务承诺实施监察小组：

根据用户投诉内容，负责对有关责任部门的工作进行检查监督，对违诺情况按章进行处理。

3、服务内容及责任部门：

（1）、业务接待（营业所）；

（2）、给水勘察（设计所）；

（3）、工程安装（给水安装工程有限公司）；

（4）、工程验收（工程管理部、给水安装工程有限公司、 营业所、设计所、计量检定中心）；

（5）、管线维修（给水安装工程有限公司）；

（6）、抄表收费（营业所）；

（7）、水质检测（城镇水质检测中心、水厂）；

（8）、供水调度（生产技术部）。

4、服务标准：

（1）、业务接待：接待人员必须衣着整洁、语言文明、态度热忱、行为规范；服务证必须佩戴在胸前显著位置；服务纪律、办事制度公开上墙；用户提出给水申请时，应耐心解释，并告知用户需自行办理及需提交审核的各种资料；对符合给水规定，各项手续齐全的用户申请应立即予以登记，并按规定期限进行正常流转，不得无故停顿、擅自冻结；自觉执行服务纪律，严禁向用户“吃、拿、卡、要”

（2）、给水勘察：服务人员必须在胸前显著位置佩戴服务证；服务标准、办事制度公开上墙；用户给水申请登记后，必须按规定期限（十日内）完成现场勘察工作，并将有关资料转交到审批部门，不得无故拖延；审批部门接到资料后应在五日内审批完毕并通知用户交纳有关费用，用户交齐有关费用后，应在三日内将图纸及有关资料交工程安装单位；责任部门应做到原始登记记录、部门间交接手续及各种台帐资料保存完整、齐全；认真解答用户的给水咨询，上门服务应主动热情，不得向用户“吃、拿、卡、要”；做好给水监察工作，发现私自接水和损坏管线设施，应立即制止，按规定处理，并于当日上报公司。

（3）、工程安装：工作人员必须在胸前显著位置佩戴服务证；服务标准、办事制度公开上墙；认真解答用户咨询，接待人员必须做到主动热情、语言文明、行为规范；接到转来的用户给水工程图纸和有关资料，具备施工条件，应在一周内安排施工；严格遵守施工规范，交通通道，除经批准断绝交通外，穿越道口要设置过道板；施工现场设置安全护栅，夜间设置警示灯；吊装作业时，应设专人负责，确保车辆、行人安全；场地、工棚、材料机具的设置、堆放要有序，不得有碍安全；必须按期完成工程施工任务，有完整的施工质量记录，工完做到料清、场地清；严格执行有关预决算定额标准，按规定时间要求编制工程决算；各种安装工程资料安全，各种原始登记记录、部门间交接手续、台帐资料及工程预决算书完整齐全、数据准确。

（4）、工程验收：工作人员必须在胸前显著位置佩戴服务证；工程施工完毕应立即组织工程验收，并应在七日内验收完毕；参加验收的责任部门应严格遵守工程验收规范，并做好各项验收记录；各种原始登记记录、部门间交接手续、图纸、台帐资料完整、齐全。

（5）、管线维修：服务人员必须在胸前显著位置佩戴服务证；接待用户报修、咨询应做到主动热情、语言文明、行为规范，并做好原始记录；DN100以下管道，自接到报漏起应在二十四小时内修复完毕，二次返修率小于3%；DN100以上管道及设施抢修，抢修人员应在二小时内赶至现场，无特殊情况，小修不超过24小时，大修不超过72小时；各种检漏设备及仪器应处于完好状态，发现故障应及时送到有关部门进行修理；DN400以下管线与设施应每月巡检一次，DN400至DN1000管线与设施每月巡检二次，DN1000以上的管线不定期进行巡检，发现漏点，及时维修，当日上报；发现或接到用户报告阀门井损坏，应当日予以恢复；对表内报修，应本着方便群众的原则，做好有偿抢修服务。

（6）、抄表收费：服务人员必须在胸前显著位置佩戴服务证；管理制度、服务标准应上墙；服务人员应做到主动热情、语言文明、行为规范；抄准每一块表，抄表准确率应在99%以上、抄见率在98%以上、及时率在99%以上，发现数量异常应查明原因，查明原因后应立即作出处理，抄表后，应在3日内将发票交就近银行储蓄所；熟知收费标准及供水章程，催交欠费应出示欠费资料并严格按规定程序办理，水费回收率在98%以上；按计划做好水表周检工作，水表校验抽检合格率达到99%以上，现场水表修复及时率98%以上；严格按章处理违章用水，处理率达到100%；对用户提出的用水计量和收费事项咨询，要做到热情耐心、有问必答、态度和蔼，并在36小时内给予答复；接待用户来信、来电、来访，应予以登记，认真处理并在3日内回复；各种原始登记资料，部门间交接手续，台帐、报表资料完整齐全、数据准确；不以水谋私，“吃、拿、卡、要”。

（7）、水质检测：工作人员应在胸前显著位置佩戴服务证；按规定做好水源保护工作，发现问题及时向有关部门通报；定期对原水采样化验；加强制水工艺管理，定期对出厂水进行采样化验；定点定时对管网水进行采样化验分析，数据真实可靠；对反映水质情况的用户咨询应热情接待，语言文明，并及时做好记录，工作人员应在48小时内赴现场调查采样，一周内给用户作出明确答复；定期进行水源污染调查并写出调查报告；定期对出厂水及原水进行全项分析，严格按国家标准规定的方法及程序检验，分析数据要真实、准确、可靠，水质综合合格率在98%以上；各种原始资料、台帐完整齐全，数据准确。

（8）、供水调度：工作人员应在胸前显著位置佩戴服务证；及时、准确下达供水调度指令；大面积计划停水应提前三天通过《江阴日报》、江阴电视台发出通知；突发性停水在停水的同时通知到有关企事业单位和街办、居委会；用户对水压不足、不明原因停水等咨询，接待人员应做到态度热情、语言文明，对用户咨询的答复时限不超过4小时；接到居民楼水压不足的反映，应及时通知有关部门排查原因，并向用户说明情况；区域性水压不足，应及时通知有关部门排查原因；做好调度记录及有关登记资料的管理工作。

5、检查与监察：

（1）、各部门负责人应每月组织好本部门实施社会服务承诺工作的自查工作，发现问题及时纠正处理；

（2）、部门负责人接到用户投诉，应及时认真进行调查，并按承诺规定的时限向用户作出满意的答复及作出相应的处理；经调查，本部门工作人员有违诺现象或其它违反劳动纪律现象，部门应严格按照本实施细则第六条“考核与处罚”所规定的条款对责任人员进行相应的处罚；

（3）、公司社会服务承诺实施领导小组不定期地对全公司范围内的社会服务承诺实施工作进行全面检查，检查结果通过适当的途径在公司内部进行通报，并对在检查中发现的问题提出具体处理意见；

（4）、接到用户对有关部门的投诉，公司社会服务承诺实施监察小组在调查核实的基础上，对违诺违纪部门将根据本实施细则第六条“考核与处罚”所规定的条款提出监察处理意见，重大处理决定经公司社会服务承诺实施领导小组讨论决定。

6、考核与处罚：

（1）、社会服务承诺作为公司一项十分重要的工作内容列入年终的总结评比，对在社会服务承诺工作中成绩突出的部门与个人，公司将进行相应的表彰奖励；凡在本年度发生过违诺违纪情况的部门或个人，年终取消各类先进评比的资格；

（2）、对有关部门出现违诺违纪情况，属于经济处罚范围的，公司根据本条款对责任部门的主要负责人进行处罚；属于行政处理范围的，公司根据有关规定程序作出处理决定；

（3）、经济处罚与行政处分：

1）经济处罚：

对因时限问题出现的违诺现象，每超一日除按《承诺》规定赔偿用户的损失外，并罚责任人或责任部门30——100元；对其它原因造成的违诺现象，对责任人处以30——200元的罚款，具体金额根据违诺情况的严重程度，由有关管理部门作出；发生“吃、拿、卡、要”违纪情况，对责任人处以5倍的罚款；对因违诺违纪使公司遭受经济损失的，根据经济损失的严重程度，由公司社会服务承诺实施领导小组会同社会服务承诺监察小组集体讨论对责任人作出处罚决定；经济处罚一般在作出处理决定的下月工资奖金中扣除。

2）行政处分：

行政处分分为：警告——限期改正：违诺违纪情节轻微者；通报批评：违诺违纪情节较重者；调离原岗位：不胜任原岗位工作者；解聘职务：不胜任担任干部职务者；下岗：屡次违纪不改者；辞退：违诺违纪情节严重且符合辞退条件者；开除：违诺违纪情节十分严重且符合开除条件者。行政处分依据本实施细则与本公司《全员劳动合同制实施细则》由公司根据规定的程序作出处分决定。

行政处分与经济处罚可合并进行。

7、执行时间：

本实施细则经公司社会服务承诺实施领导小组集体讨论决定，自公布之日起执行。

2002年，公司成立用户服务中心，社会服务承诺内容随着供水形势的变化而不断进行了调整，以适应广大用户的要求。2003年，江阴自来水公司分立改制成立江阴市城乡给排水有限公司、江苏江南水务股份有限公司。供水服务的职能主要由江阴市城乡给排水有限公司承担，公司服务机构相应进行了调整，新成立了“一户一表”办公室、给排水设计所，进一步细化了服务职能。2005年，随着公司新的供水服务调度大楼及营业大厅的建成，公司进一步加大投入服务硬件设施，本着方便用户的原则，完善了用户服务大厅，推行一站式服务，供水服务逐步走向规范化、现代化、便民化。